12345扩容28条服务热线

        ◎整合非应急类政务服务热线，市长公开电话加“任务”

        ◎可有效遏制个别单位间相互推诿，畅通群众反映渠道

        潍坊新闻网1月1日讯  记者从2011年12月31日召开的全市非应急类政务服务热线资源整合工作会议上获悉，自2012年2月1日起，市经信委等部门、单位的28条政务服务热线将纳入12345潍坊市市长公开电话，统一受理群众诉求。据了解，12345市长公开电话开通8年多来，已接听群众来电超过300万人次，最多时每天接听来电达5000余个，办结率和群众满意率都在98%以上。

        28条服务热线整合

        当前，政府工作与群众生产生活联系密切，政府部门对外公布的热线电话日益增多，已设立的热线多达近百个。这些电话在解决群众合理诉求、有效化解社会矛盾等方面发挥了重要作用。但众多的号码种类繁多、难想难记，群众经常不知找哪个部门反映问题，一件小事可能多个电话都不能解决。

        为让群众及时快速找到相关部门，也为了有效节约行政资源，市政府决定从2012年1月1日起，利用一个月的时间对市经信委、市教育局、市公安局等政府部门、单位的28条政务服务热线进行整合，统一纳入12345市长公开电话受理平台，接受群众诉求。

        在此期间，部门、单位原热线号码可暂时保留，与市长公开电话并运行。但自2月1日起，这些部门、单位的28条政务服务热线电话将不再接听群众来电，市民可拨打12345反映问题。

        热线资源整合后，在国家或省无统一设立特服号码要求的情况下，政府各部门、单位不得再设立新的热线号码。设计部门、单位的群众来电反映事项，统一由潍坊市市长公开电话受理中心处理。据了解，目前的整合只是第一步，下步将根据情况稳步推进，成熟一个整合一个，逐步向一个号码推进。

        工商等服务热线保留

        继续保留市发改委12358物价热线、市交通局963369等部门、单位的19条服务热线，将其纳入12345受理二级平台，直接承办市长公开电话转办事项。

        对国税地税12366、工商12315、质监12365、海关610359、气象8902786、邮政8199368等上属驻潍单位、部门的6条服务热线运行并行制整合，在保留原服务热线号码不变、人员不变、受理方式不变、处理流程不变的同时，实现热线服务号码与市长公开电话的横向链接，受理、处办、反馈市长公开电话转办事项，形成既独立运行又互为补充、协调联动的政务服务热线体系。

        凡不在此次整合范围内的其他部门、单位服务热线可继续使用，受理各自业务范围内的群众反映事项。热线号码由市长公开电话受理中心进行备案，作为市长公开电话的工作联系电话。

        原各县市区设立的县市区长公开电话继续保留，受理本行政区域内的群众来电，同时承办市长公开电话受理中心转办的本辖区内的群众来电反映事项。

        运行8年反馈率100%

        据了解，潍坊市市长公开电话自2003年投入运行8年多来，市长公开电话受理中心依托先进的办公平台、优质的服务理念和持续的改革创新，共为市政府领导提供群众合理化建议794件，直接进入决策362件。已接听群众来电超过300万次，平均每天处理群众来电1200多个，高峰期达5000余个，办结率和群众满意率都在98%以上，反馈率100%，得到了广大群众和社会各界的普遍认可和信赖，社会影响力和知晓度不断扩大，具有良好的群众基础。

        服务热线整合后，将按照属地、归口管理原则，实行首接负责制，一口受理、转办、督办、反馈群众来电反映的政府职责范围内的事项。分三大类接听群众诉求。资讯类热线服务，按照知识库的规范答案，能即时答复的即时答复，不能即时答复的咨询相关部门后回复；求助、投诉、举报、建议类热线服务，按照属地、归口管理原则，转网络单位办理，限时办结上报办理结果，由市长公开电话统一反馈来电人；特殊事项类热线服务，对群众反映的突发、重大事件和带有苗头性、隐患性事项，要在转网络单位的同时，及时呈报有关领导。

        整合后的热线由“分散低效”变为“集约高效”，加快了工作进度，提高了政府资源利用效率，而且可以有效遏制个别单位之间相互推诿的现象。市民通过市长公开电话平台，可以有效监督政府的各项工作，推动政风行风转变，促进我市服务型政府建设。整合后的热线不仅成为政府了解民情、化解民怨的重要窗口和阵地，而且会构建起维护群众利益诉求的长效机制，畅通社情民意的反映渠道，实现政府和群众的“零距离”接触。(记者 韩镇 通讯员 李增席)